《全国创建“平安医院”活动简报》(2012年第21期)中关于《四川大学华西医院循环改进患者投诉管理》的报道

时间:2012/8/7 16:54:48   来源:华西临床医学院(华西医院)   [打印] [关闭]
   今年以来,四川大学华西医院结合实际,遵循合法、便民、高效、公开的原则,按照统一入口、统一归集、统一监管、分工负责的思路对患者投诉接待管理进行了循环改进。
       
一、领导重视,多部门协同推进
       
院党委常务副书记兼纪委书记牵头项目改革,监察、医教、护理、门诊、财务、院办等相关职能部门组成专项工作组协力推进投诉管理改进。工作组对在全院患者投诉管理现状深入调研的基础上,根据调研结果就患者投诉管理中存在的问题、群众满意的差距以及改进措施进行了专题讨论,就患者投诉管理改进方案形成了共识。
       
二、统一投诉入口,改进投诉渠道
       
设立统一的24小时投诉电话85422114,通过语音提示方式对来电进行分类转接。医院明确现场投诉接待地点,就医院新的投诉渠道和流程面向社会进行了广泛宣传。
       
三、修订管理制度,进一步规范患者投诉流程管理
       
对医院原有《患者投诉接待处理管理办法》重新修订下发,相对原有制度更加明确了管理职责,强化了首诉负责限时办结。进一步明确管理职责与协作,明确要求各投诉管理部门在相应的时限要求内回复投诉人。医院实行统一表单,规范投诉记录档案。
       
四、统一信息归集,强化管理分析与反馈
       
医院专门开发设计了行风信息网报系统,在全院专门设置并培训了行风信息员,全院各部门、科室所接待处理的投诉信息由行风信息员按统一模版录入医院行风信息系统,由监察处统一进行后台管理与汇总归集。医院开展投诉信息专项分析与反馈,进一步发挥管理功效。

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